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マニュアルの意味

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「マニュアル」と聞くと、「融通が利かない」など、何故かマイナスのイメージを抱きます。しかし、マニュアルは非常に重要なものです。

マニュアルは、お客様の応対といった応用が求められる部分ではなく、絶対にしなくてはならない基本的部分を示します。

例えば、定期的なトイレチェック。開店前のチェックからはじまり、朝・昼・晩のピーク中後半とアイドルタイム2回(ランチタイム前とディナータイム前)、閉店後のチェックは欠かせません。

閉店後と開店時・アイドルタイムのトイレチェックは、お客様を迎え入れる前に一度トイレをキレイにするもので、朝・昼・晩のピーク中後半のチェックはトイレを使われたことに対する簡単なチェックです。

床・便器の汚れや鏡・シンクの汚れ、トイレットペーパーや手拭き用の紙タオルの補充など、チェック項目を記載したチェックシートを作成し、チェック時に確認サインを記入します。

厨房の衛生管理も同じようにチェックシートを作って記入していきます。これらは毎日定期的に必ず行うことで、マニュアル化することでチェックを義務付けます。

他にも、ホールサービスではテーブルを拭くときには必ず入り口の方へ頭を向け、できるだけルックアップして周りを確認しながら拭きます。

これはお客様の来店や周りのお客様の要望に逸早く気付くためです。

厨房では一つ一つのメニューレシピの作り方や分量は必ず厳守します。これは味やボリュームを統一するためです。

このように、細かな取り決めはいくつも存在します。それらの全ては動作の基本となるもので、基本のレベルを上げれば従業員の質の底上げにも繋がります。

上記のテーブル拭きのマニュアルを徹底するだけでも、ホールサービスの質はかなり向上します。お客様の来店や要望に逸早く気付けば、その後の対応もスムーズになるのです。


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動線と同じように、動作も一つ一つ「何故そのような動作をするのか」「もっと良くする方法は」など考え、理論化・マニュアル化していけば、お店に合わせたマニュアルが完成します。

そして、マニュアルの質が上がれば上がるほど、従業員の質も上がります。マニュアル以外の応用も重要ですが、マニュアルのない応用は個人の判断(独断)になる恐れもあり危険です。

まずマニュアルがあり、そのうえでの応用です。基本があるから応用できるのであって、応用だけではその場しのぎになってしまいます。

さらに、ノウハウを文章化することで明確にし、理解することでさらなる向上が望めます。また、文章化しておけば誰でも文章を読むことで理解でき、人に教えることも可能です。

人に教えることは本来難しい仕事です。しかし、マニュアルがあり、箇条書き・チェック式にしておけば、誰でも簡単に教えることが可能です。

バイトなど入れ替わりの激しい飲食店では育成の早期化は必須で、マニュアルは非常に大きな武器となります。

マニュアルの意味と重要性をシッカリと認識しておきましょう。

マニュアルの意味


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