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歪められたトーク

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「いらっしゃいませ」

飲食業では基本的な挨拶です。しかし、この挨拶の意味は御存知でしょうか?
ホールサービスでは基本となるものですが、「いらっしゃいませ」の挨拶には3つの意味があります。

1.お客様に歓迎・感謝の気持ちを込めた挨拶

2.お客様にお客様が来店されたことを気付いていると知らせる意味

3.他の従業員にお客様が来店されたことを知らせる意味

1つ目はそのままの意味で、来店されたお客様に歓迎と感謝の気持ちを込め、挨拶をしています。

2つ目は、「いらっしゃいませ」と挨拶をすることでお客様の存在に気付いていることを、お客様自身に知らせています。

お店が忙しくて応対できないような状態でも、「いらっしゃいませ」と挨拶することでお客様も安心して待つことができます。

3つ目は、ホール・厨房の他スタッフにお客様が来店されたことを知らせています。また、「いらっしゃいませ」と呼応(連呼)することによって、最初に挨拶した従業員に「(僕も・私も)お客様の来店に気付きました」と知らせています。

お客様が席を立ったときの「ありがとうございました」にも、お客様への挨拶以外に上記のような意味を含んでいます。

お客様が来店されれば、案内やメニュー・お水・おしぼりなどのサービスを行わないといけないし、席を立たれればキャッシャー(レジ)や後片付けをしなければなりません。

挨拶によりお客様の動きに逸早く気付き、応対する。

単純な挨拶ではありますが、「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」には、従業員同士の意思の疎通を図る重要な意味が含まれています。

しかし、最近こういったお店側のシステムを重視して教育しているお店が増えています。


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挨拶は、本来1つ目の意味しか持っていません。あとの2つはお店側が自分達のやりやすいように勝手に追加した意味で、お客様には全く関係ありません。

挨拶でもっとも重要なのは、お客様を歓迎・感謝する気持ちであって、お店側の都合ではありません。従業員同士の符号である挨拶よりも、気持ちのこもった挨拶をするべきです。

オススメ品やアフタードリンクのセールストークも同じです。

本来オススメ品はその時期旬なメニューやお徳なメニューを紹介するトークでした。しかし、最近では賞味期限切れ間近なメニューや過剰な仕込を捌くためのトークになってきています。

アフタードリンクにしても、本来食後だと安く飲み物が飲める制度をお客様に紹介するトークであって、けして原価率を下げるためや客単価UPを目的としたトークではありません。

サービスの基本に、「お客様にとって有益な情報は全て伝える」というものがあります。

お得な情報をお客様に伝えるのは、サービススタッフの義務です。オススメやアフタードリンクをお客様に紹介しなければ、それはサービススタッフの怠慢です。

お得な情報を包み隠さず全て伝え、お客様の判断を伺う。

これが本来の姿であり、サービススタッフの心得です。
お店側の都合ばかりを重視して教育するのではなく、本来の意味を教えることも忘れないで下さい。

歪められたトーク


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